ТР-Серт   »   Сертификация систем менеджмента   »   Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

  • Подача и рассмотрение жалоб
  • Подача и рассмотрение апелляций

Порядок управления жалобами

Заявитель может подать жалобу по Установленной форме жалобы, выслав ее на адрес электронной почты Руководителя ОС СМ "ТР-Серт", или воспользовавшись формой Отправить Жалобу в разделе онлайн сервисы.

Предъявителем жалобы может быть любая организация, лицо-участник процесса по сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации системы/систем менеджмента.

Предъявитель вправе подать жалобу в адрес Общества, по результатам сертификации с просьбой о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении объекта сертификации.

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес Общества, в письменном виде на имя генерального директора Общества, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель не согласен. Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем.

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается предъявителю посредством направления письма (почта/факс/курьерская служба/электронный адрес) с обязательным подтверждением от него факта получения информации. Извещение о получении жалобы содержит как минимум следующую информацию:

- факт получения жалобы, дата регистрации;
-регистрационный номер;
-сведения о сроках рассмотрения жалобы и принятия соответствующего решения.

В органе по сертификации регистрирует поступившую жалобу и устанавливают контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия с предъявителем.

Генеральный директор Общества, рассматривает поступившую жалобу и принимает решение о составе лиц, привлечение которых является необходимым для принятия решения по жалобе и разработке действий, направленных на ее удовлетворение и предотвращение повторного появления.

Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы издается приказ генерального директора Общества, устанавливающий состав лиц (рабочую группу), привлекаемых к рассмотрению жалобы, данные, которые ими предоставляются, дату проведения встречи.

При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования соразмерен важности и тяжести последствий жалобы. Общество может потребовать от предъявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.

В случае, не требующем привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от предъявителя жалобы, заинтересованных сторон и лиц-участников предмета жалобы, срок рассмотрения и принятия решения составляет 20 рабочих дней. При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки. 

Результатом работ по рассмотрению жалоб является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия.

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах в течение 5 рабочих дней после принятия решения, согласно правилам оформления по Установленной форме решения по жалобе и подписывается генеральным директором Общества.

Решение по жалобе содержит:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы: срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Принятое в отношении рассмотренной жалобы Решение высылается на адрес предъявителя в письменном виде, после его оформления.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости Заявителей.

Порядок управления апелляциями

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права, которого по её мнению нарушены или не удовлетворяет вынесенное решение.

Апеллянт может подать жалобу в свободной форме, выслав ее в адрес Комиссии по апелляциям, или воспользовавшись формой Отправить Апелляцию в разделе онлайн сервисы.

Апеллянт вправе подать апелляцию в адрес Общества, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого органом по сертификации в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по сертификации в свободной форме. В апелляции указываются: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес Общества, в письменном виде на имя генерального директора Общества, не позднее чем через 30 календарных дней после решения органа по сертификации по жалобе, с которым заявитель не согласен.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по факсу, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

Для рассмотрения запроса представителя организации-заявителя о пересмотре решения, принятого органом по сертификации по результатам проведения сертификации/ресертификации системы/систем менеджмента или инспекционного контроля формируется в органе по сертификации Комиссия по апелляциям.

Ответственность за деятельность Комиссии несет генеральный директор Общества.

При рассмотрении спорных вопросов, Комиссия руководствуется разработанной в органе документированной процедурой, нормативными документами, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации систем менеджмента, а также документами системы менеджмента качества органа по сертификации.

Состав Комиссии определяется председателем Комиссии и включает в себя председателя и двух членов Комиссии. В состав Комиссии могут быть включены эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в ИК СМ рассматриваемой организации, независимые эксперты. Кроме того, для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от решения проблемы.

Комиссия может затребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

Комиссия собирается в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. Первоначальный ответ отправляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 15 рабочих дней после даты утверждения комиссии, с указанием:

- информации о получении апелляции;
- даты и регистрационного номера;
- информации о сроках рассмотрения.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

Решение оформляется по Установленной форме решения Комиссии по апелляции председателем Комиссии в течение 10 рабочих дней.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором Общества.

Решение по апелляции содержит:

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно отображается в решении.

Решение по апелляции прикладывается к протоколу и высылается апеллянту в письменном виде не позднее 15 рабочих дней с момента принятия решения, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остается в Обществе.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.